Agente AI proattivo per community digitali, agente AI per classificazione e risposta automatica delle email di supporto, knowledge base RAG verticale.
3 mesi
RAG, LLM, Vector DB, Knowledge Engineering, WhatsApp API, IMAP/SMTP, classifier multilingua, Python.
sfida del progetto
Il cliente si trovava a gestire una mole crescente di richieste ripetitive distribuite su due canali ad alta frizione. Da un lato le community digitali — gruppi WhatsApp dedicati a componenti elettronici — dove gli utenti chiedevano aiuto su montaggio, configurazione e uso quotidiano: domande utili, ma quasi sempre identiche a quelle viste il giorno prima, e raramente intercettate dal team in tempo. Dall’altro la casella di supporto, sommersa da centinaia di ticket alla settimana per la maggior parte legati a stato ordini, spedizioni e lavorazioni. In entrambi i casi il team consumava ore in copia-incolla, le risposte non erano uniformi e i casi davvero urgenti rischiavano di affogare nel rumore di fondo.
Soluzione del progetto
Abbiamo costruito una knowledge base verticale partendo dai manuali, dalle istruzioni d’uso e dalle procedure aziendali esistenti, generando circa 100.000 FAQ con relativi testi di assistenza dedicati. Su questa base operano due agenti distinti. Il primo presidia in modo silente le community: intercetta le richieste di aiuto e apre una conversazione privata con l’utente, senza interferire con la dinamica del gruppo e con risposte tecnicamente accurate fondate sui contenuti del cliente. Il secondo lavora sul flusso email: analizza ogni messaggio in ingresso — anche in lingue diverse — lo classifica per tipo e priorità, genera la risposta via RAG sulla knowledge base e la invia in autonomia, con supervisione umana opzionale sui draft più sensibili.
risultati del progetto
Tra il 60% e l’80% delle richieste in community viene risolto senza dover aprire un ticket, con un calo del 70% delle domande duplicate e tempi di risposta sotto i 5 minuti. Sul canale email il tempo di prima risposta si è ridotto dell’80%, tra il 50% e il 70% dei messaggi viene gestito senza intervento umano, ogni operatore arriva oggi a evadere 3-5 volte più ticket al giorno e il backlog di email senza risposta è di fatto azzerato. Il costo medio per ticket è calato del 60% e il sistema gestisce in parallelo oltre dieci lingue, lasciando al team interno solo i casi che richiedono davvero giudizio umano.
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