Centralino vocale AI e assistente WhatsApp Business integrati, con interrogazione backend in tempo reale e escalation intelligente all’operatore umano.
5 mesi circa.
AI Vocale, LLM, NLU, WhatsApp Business API, Speech-to-Text, API REST, integrazione telephony, dashboard di monitoraggio.
sfida del progetto
Il cliente gestiva un volume elevato di richieste inbound distribuite su più canali — telefono in primis, ma anche WhatsApp, email e social. Il centralino era costantemente sovraccarico, con tempi di attesa lunghi e una quota molto alta di chiamate dedicate a domande ricorrenti: stato pratica, verifiche, informazioni di routine. WhatsApp, nel frattempo, era il canale più richiesto dagli utenti finali, ma veniva presidiato in modo non strutturato, con perdita di tracciabilità e risposte non uniformi. Il risultato era un servizio percepito come lento e un team operativo schiacciato da attività a basso valore aggiunto.
Soluzione del progetto
Abbiamo costruito un assistente AI capace di operare in parallelo su due fronti. Sul canale telefonico risponde in linguaggio naturale, conduce un dialogo guidato per raccogliere i dati identificativi (come il PIN della pratica) e interroga i sistemi backend via API per restituire informazioni aggiornate in tempo reale. Su WhatsApp Business gestisce conversazioni testuali e vocali, comprende richieste informali e mantiene la stessa logica di integrazione con il gestionale, garantendo coerenza tra i canali. In entrambi i casi le risposte sono contestuali e dinamiche, e quando la richiesta esce dal perimetro automatizzato il sistema effettua un’escalation pulita verso un operatore umano, senza far ripartire la conversazione da zero.
risultati del progetto
Tra il 60% e l’80% delle richieste viene oggi risolto senza intervento umano.
I tempi di attesa sul canale telefonico si sono ridotti del 70% e il costo per chiamata gestita è calato del 50-65%, mentre su WhatsApp la prima risposta arriva in meno di 30 secondi e ogni operatore gestisce in parallelo 3-5 volte più conversazioni di prima.
Il traffico telefonico complessivo è diminuito del 30-50% grazie al travaso naturale verso la chat, il servizio è attivo 24/7 senza presidio umano e tutte le conversazioni sono tracciate e analizzabili da una dashboard unica. Il team interno si concentra ora solo sui casi che richiedono giudizio, lasciando alla macchina tutto ciò che è ripetitivo.
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